Wenn Freundlichkeit scheitert und Höflichkeit nicht weiterhilft: Konflikt- und Gewaltprävention in Praxis und Klinik

„Verhaltensoriginelle“ Patientinnen und Patienten? Wie sorgen Sie für einen reibungslosen Ablauf der Wartezeit und Behandlung? Wann gehen Sie Kompromisse ein?

Beschwerden und Konflikte: Welche Tipps und Tricks helfen im Behandlungszimmer?

Deeskalation: Wie vermitteln Sie „schlechte Nachrichten“, z. B. bei Wartezeit, Terminvergabe oder Zuzahlung?

Wie bringen Sie Ihr Gegenüber auf die Palme, – und wie verhindern Sie das?

Wie reagieren Sie angemessen bei Grenzüberschreitung und Beleidigungen?

Wie kooperieren Sie am besten mit Personen aus bestimmten Patientengruppen oder mit hervorstechenden Eigenarten?

Wie gelingt ein Lenken und Einhalt gebieten am Telefon?